Ввиду того, что я уже длительное время работаю в аэропорту и сталкиваюсь с курьезными ситуациями практически ежесменно, я решил более подробно рассказать о работе сотрудника службы организации пассажирских перевозок аэропорта Внуково, который является базовым для таких авиакомпаний, как «Победа» и «Ютэйр».

В последнее время в информационных лентах стало появляться значительное количество описаний нестандартных ситуаций, происходящих в аэропортах или так или иначе связанных с авиаперевозками. Все хорошо помнят случай с пассажиркой, не улетевшей в Чебоксары из-за негабаритной ручной клади, о которой даже сняли передачу на одном из федеральных каналов телевидения, много информационного шума было связано с неумеренно упитанным котом, которого не допустили к перевозке, совсем недавно был задержан рейс авиакомпании «Победа» из-за детского горшка, не поместившегося в измерительный ящик и многое другое…
Трудоустройство
Обслуживание пассажиров в аэропорту Внуково осуществляет компания UTG. Успех в трудоустройстве не требует каких-либо специальных навыков или высшего образования. Грубо говоря, берут всех, умеющих разборчиво говорить и не имеющих физических дефектов. Столь низкие требования связаны с высокой текучкой кадров ввиду тяжелых условий труда и низкой заработной платы.
Отдел кадров расположен в терминале D. Там всегда большие очереди из соискателей, заполняющих различные анкеты. Собеседование с HR агентом у меня длилось минуты 3-4, после чего мне назначили день визита к руководству службы пассажирских перевозок. В назначенный день я пришел в указанный кабинет, руководитель проводил меня на одну из стоек регистрации и посадил рядом с одним из сотрудников для непосредственного ознакомления с предстоящей работой. Спустя пару часов меня забрали со стойки, спросили, не пропало ли желание, после чего назначили дату визита в отдел кадров для оформления всех документов.
Работа в зале регистрации
Работа заключается в регистрации пассажиров той или иной авиакомпании, оформлении посадочного талона, приеме багажа, контроле ручной клади. На первый взгляд все просто, нужно лишь помнить правила авиакомпаний и провозочные нормы багажа и требования к ручной клади. Но на практике возникает множество трудностей, приводящих к конфликтным ситуациям с пассажирами.
Наибольшее количество конфликтов связано с допустимыми габаритами ручной клади. Пассажиры, привыкшие брать с собой маленькие чемоданчики на колесах и купившие билет на рейс Ютэйр по самому дешевому тарифу, мягко говоря, удивляются невозможности взять их с собой без доплаты. С «Победой» еще тяжелее – норма ручной клади 36х30х27 см. Все, что превышает эти габариты, сдается в багаж, а багаж ПЛАТНЫЙ. В таких ситуациях многие пассажиры проявляют свои самые низкие качества. Начинают кричать, угрожают жалобами, оскорбляют, начинают снимать тебя на камеру смартфона, требуют вызвать начальника аэропорта, министра транспорта, президента и т.д. Были случаи и нанесения физических травм сотрудникам. В таких ситауциях сотрудники совершенно незащищены.
Встречаются пассажиры в состоянии алкогольного опьянения, объяснять им про установленные габариты ручной клади бесполезно. Из их монолога можно легко потом составить словарь русского мата.
Вторая наиболее распространенная конфликтная ситуация, на мой взгляд, связана с взиманием платы за возможность выбора места. Особенно чувствительно это для пассажиров, летящих семьями или в компании друзей. Часто приходится слышать от пассажиров, что они больше не воспользуются услугами этой авиакомпании по причине ужасных правил и отношения к ним. Тем не менее, по данным из открытых источников объем пассажирских перевозок у этих авиакомпаний увеличивается. Парадокс!
Ну и третье место по количеству конфликтов достается ситуации, связанной с опозданием пассажиров на регистрацию. В большинстве авиакомпаний регистрация заканчивается за 40 минут до вылета самолета. После этого программа автоматически блокируется и не предоставляет возможность регистрировать новых пассажиров. Здесь пассажиры не слышат того, что регистрация закрыта и сотрудник самостоятельно не в силах оформить нового пассажира. Сначала начинаются уговоры, предлагаются взятки, потом поступают угрозы, оскорбления и т.п.
Также следует отметить некоторые курьезные ситуации, лидерами из которых являются случаи, когда пассажиры путают даты вылета и приходят на регистрацию с недействительными билетами. Особенно часто это случается на ночных рейсах со временем вылета 0-30, 0-50, 1-20, 1-40 и т.п. То есть пассажиры не обращают внимания, что 0-30 – это уже следующий день и приходят на регистрацию с билетом на самолет, который уже улетел почти сутки назад.
Нередки случаи ошибки в аэропортах. Приезжают во Внуково и только во время регистрации, когда их не находят в списках на данный рейс, достают маршрутную квитанцию, в которой указан аэропорт вылет Домодедово или Шереметьево. Иногда в таких случаях просят срочно вызвать такси, но обычно сами быстро убегают в надежде успеть на свой рейс.
Еще есть особенная ситуация – это овербукинг. Когда на рейс продается количество билетов большее, чем количество пассажирских мест. Но это тема для отдельной дискуссии…
Зал вылета
Зал вылета Внуково – это место, где сотрудник должен осуществит пропуск как правило 180-190 пассажиров, отсканировать их посадочные талоны, проверить габариты их ручной клади, выслушать негативные отзывы пассажиров об авиакомпании и о себе лично за не более, чем 15 минут.
При превышении указанного лимита времени или пропуске негабаритной ручной клади компания UTG применяет к сотрудникам штрафные санкции, начиная от 3000 рублей и до увольнения.
Особо хитрые пассажиры могут передать часть своей ручной клади другим пассажирам, не имеющим с собой никаких сумок рюкзаков и т.д. В таких случаях сотрудник обязан пропустить пассажира, который после контроля заберет свои вещи обратно и в самолет придет с огромным баулом, что зафиксирует бортпроводник и передаст претензию в компанию UTG. UTG не отличается добрым отношением к сотрудникам и может оштрафовать сотрудника, если не сможет поднять записи видеонаблюдения процесса посадки.
Горячие кавказские парни на рейсах в южные регионы могут физически отстранить сотрудника от прохода, могут толкнуть, чтобы самовольно пройти на выход с негабаритной ручной кладью. Сотрудники полиции в таких ситуациях бездействуют (а в личных беседах сами упрекают авиакомпанию Победа за создание таких идиотских правил). Но крайним всегда останется сотрудник UTG, которого оштрафуют или уволят.
Совсем недавно с одним из моих коллег произошел неприятный случай на посадке рейса в Екатеринбург. Мама с детьми пыталась пронести на борт самолета детский горшок, габариты которого превышают установленные нормы. Добровольно пропустив такого пассажира, мой коллега неминуемо получил бы штраф, поэтому сообщил пассажирке о невозможности совершения перелета с такой ручной кладью. На что пассажирка оттолкнула сотрудника и самовольно прошла на выход. При самовольном проходе пассажира в автобус, действуя по инструкции, сотрудник вызвал полицию. В результате рейс был задержан более чем на час, а мой коллега был уволен вместе с начальником смены службы организации пассажирских перевозок UTG в аэропорту Внуково (без выходного пособия). Авиакомпания «Победа», видимо, повесила убытки на UTG, а руководство UTG уволило сотрудников без разбирательств, которые посвятили компании почти 10 лет работы.
Еще несколько особенных случаев
Перед Новым годом в аэропорту Внуково произошел курьезный случай с одним из чиновников в состоянии алкогольного опьянения. Об этом был отдельный пост:
Во Внуково полицейские прокатили воющего чиновника на тележке
Еще один курьезный случай произошел с генеральным директором «Победы» Калмыковым. Во время аудита он указал старшему агенту регистрации на то, что на одной из стоек регистрации не горит табло, после чего по внутренней связи старший агент сообщила об этом непосредственно сотруднику на стойке. В ответ сотрудник спросил: «Это тебе этот лысый сказал?» Естественно, Калмыков это услышал и был взбешен. Сотрудник был уволен из UTG.
Похожий случай произошел с одним из руководителей авиакомпании «Руслайн», который оказался чем-то недоволен в зале регистрации, на что сотрудник обслуживающей организации ему ответил: «Вроде молодой, а ворчишь, как дед старый». Руководство UTG уволило сотрудника, хотя руководитель авиакомпании «Руслайн» не требовал этого и в личной беседе был против таких санкций.
Словом, интересных ситуаций в аэропорту Внуково случается масса. Может быть, опишу их и добавлю новые в следующий раз, если меня не уволят...

Авторский пост